习近平总布告强调：“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民。”北京市铭刻习近平总布告交代，从2019年起以12345市民服务热线为平台，翻新开展党建引颈接诉即办校正，探索了一条以市民诉求驱动超大城市治理应代化新路。

7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，处治率达97.3%，惬意率达97.7%。高处治率和高惬意率的背后，离不开全市各级党组织和坚贞党员干部的劳苦责任，也离不开大数据、东说念主工智能等本领技能的加合手。接诉即办校正正在探索鼓励数智化发展，完善民生大数据缓助决策机制，推动热线接得更快、派得更准、办得更实、愈加智能，不停增强市民的幸福感得到感。

东说念主工智能加合手，诉求快速接手

这几年，接诉即办有了一些新变化：

派单更智能了——智能坐席系统的引入，让话务员的战略斟酌解答和诉求受理服务效力大大晋升。

诉求有变化了——“每月一题”补上超大城市治理短板，全球服务、住房、市容环卫、市政、证实、卫生健康等民生保障诉求降幅剖析，旅游、文学阛阓消耗等体现东说念主民对好意思好生计追求的反馈量出现高涨。

城市治理“一又友圈”扩大了——越来越多的平日市民成了城市治理的参与者、监督者。

在北京市市民热线服务中心，数据大屏实时显现当日诉求量、派单情况，一个个变化的柱状图和饼状图呈现市民诉求办理进展。话务员们戴着耳机，坐在工位上接听电话，处理工单。

每名话务员眼前都是“一机双屏”，一边是电话接听系统，另一边是学问库查询界面。“这是集智能学问侍从、语音转写、填单派单功能于一体的智能坐席系统。”在热线干了10年的刘缓告诉记者，智能坐席系统能将他们与市民通话的本体实时转写成笔墨，展现时缓助屏幕，话务员通过浅薄剪辑青年景工单。

“我在网上买了一张上演门票，但有事去不了，对方不让退……”“您购买的平台叫什么？订单号是若干？”刘缓在智能坐席系统的缓助下边听边纪录，在一问一答的语音战争中，智能坐席系统能快速索要姓名、电话、地址等信息，一通电话抑止，一个工单也就填已矣。

刘缓说，对于斟酌类回电，系统还能针对通话本体，实时智能推选学问库条款，缓助指令话务员解答，省去了话务员手工搜索学问库的操作措施。

7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，处治率达97.3%，惬意率达97.7%。高处治率和高惬意率的背后，离不开大数据、东说念主工智能等本领技能的加合手。

“12345热线平均每天受理7万余个回电诉求，为了让1700余名话务员接得快、派得准，中心建树范例化进程，构建从三级到五级的派单目次，他们从接到市民回电到完成派单平均时长3.7分钟，回电受理效力不停提高。”市市民热线服务中心关系雅致东说念主先容。

系统还通过大数据算法分析建模，衔尾对历史诉求数据的分析，终了自动识别诉求要害词、地舆位置、遑急进度等中枢信息，精确匹配包袱单元，幸免诉求错派、沟通派。

除了缓助填单、派单，“接单”部门也因为有了大数据的助力，办告状求来更庖丁解牛了。

西城区央产房不仅量多，况兼密度大。在西城区接诉即办调度平台上，有一个单独的“央产房”选项，内部集纳了大宗数据：西城区有1371个央产小区，3087处央产房住宅楼（平房）点位；漫步最结伴的等于展览路街说念；央产小区诉求结伴点位Top20……

“这些数据都是在12345热线诉求基础上，咱们加强摸排调研和数据分析得出的。”西城区城市管束辅导中心副主任赵沛解释，他们围绕接诉即办，欺诈测绘本领、大数据本领在平台上“落点落图”，也等于说，全区3087处央产房点位情况在这张图上都能找到谜底。

赵沛说，除了高频问题，像夏令房屋漏雨、大风天大树倾倒等突发性诉求，通过大数据平台，也能实时监控、快速办理，为后续主动治理、科学决策提供了依据。

大数据赋能，城市治理补短板

7年来，接诉即办从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”长远，通过一个诉求处治一类问题，通过一个案例带动一类表象的治理，切实作念到起源治理、主动治理。

12345热线依然成为数据富矿——汇集了1.8亿件大家诉求纪录、300余万条企业法东说念主数据和7000多个社区（村）点位信息，这些都是赋能城市治理的可贵钞票。

借助大数据本领，北京从上亿民生数据中精确筛选出市民温情的热门难点问题。2021年起，70余个城市治理难题被纳入“每月一题”结伴攻坚。本年1月，2026年“每月一题”发布，社会保障服务、养老机构服务等11个问题行将得到专项治理。

“每月一题”关注的都是城市治理中的难点大事。连年来，北京急剧增多的电动自行车给政府部门出了扫数“考题”。为了答好这说念题，电动自行车连结三年“入题”，电动自行车充电设施竖立、电动自行车交通安全管束、非生动车说念路交通次序管束等问题先后被列入城市治理清单。

不仅新增充电设施接口，北京更制定了充电设施竖立奖补成见等惠民战略，对达到范例要求的形势赐与奖励资金相沿，竖立了全市斡旋的电动自行车“车、桩、网”一体化管束服务平台，大阳城对充电桩起初情景进行实时监控。针对电动自行车导致的次序乱象和高发事故，北京还将积极施行电动自行车非现场规则。

5年来，“每月一题”累计完成2000余项任务，出台500余项战略，通过小切口翻新校正，为北京超大城市治理补上了轨制上的短板：针对漏雨等房屋使用问题，北京市建树了房屋修缮“先济急后追偿”轨制；针对房产证办理难，酿成施行了“无错优先”的校正想路；为快递员、外卖骑手等新业态服务群体，补皆了一批战略法则……

恒久攻坚，民生诉求降量提质。全球服务、住房、市容环卫、市政、证实、卫生健康等民生保障问题降幅剖析。高温、汛期积水和房屋滴漏、供暖等季节性关系问题反馈全体愈加安祥，这是由于各包袱单元有恃无恐、冬病夏治，开展主动治理的后果。与此同期，旅游、文学阛阓消耗等体现东说念主民对好意思好生计追求的反馈量出现高涨。

12345热线正在成为为企服务的“总客服”，助力都门营商环境优化。

旧年4月，一家餐饮企业通过12345热线反馈：对餐饮企业进行实时监管的平台“阳光餐饮”App，枯竭密码重置功能，健忘密码就无法登录，他们惦记因未实时操作而引提问题。热线中心第一时期将诉求反馈至市阛阓监管局，市阛阓监管局实时在该App中新增密码重置功能，并发布操作指南，不仅处治了该企业的难题，更惠及全市使用该App的餐饮企业，幸免访佛问题沟通发生。

“12345热线积贮的企业诉求数据体量大、掩盖广、更新快，是臆度企业贪图痛点的‘活字典’。”市市民热线服务中心关系雅致东说念主先容，热线通过按时汇总分析诉求数据，挖掘问题背后的共性轨则，为政府优化战略、改进服务提供依据，推动处治了一批企业出产贪图中的深广性难堪。

高效响应、求实行为受到企业接待，企业服务热线越来越热。2025年，12345热线受理企业诉求57.8万件，同比增长127.1%。

社会共同参与，积贮共治协力

“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民。”习近平总布告对于“东说念主民城市”的殷殷交代，早已融入都门城市治理各方面。接诉即办，信得过酿成了城市与市民的良性互动。

周末的傍晚，簋街好意思食店前，等餐的东说念主群依然排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电板，加上取餐，全程不到5分钟，“往常换次电，得列队20分钟，时时导致订单超时。”

变化，多亏了12345的电话。旧年上半年，东城区袭取骑手诉求2305件，其中簋街商圈占比超三成，89%的骑手吐槽商家出餐慢且无专东说念主对接，取餐标识迟滞，67%的骑手反馈左近电动自行车泊车位病笃，换电柜漫步不均。

这些看似细碎的诉求，实则是城市风雅化治理的微痛点。对此，北京启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理：礼貌专属泊车区，增设换电柜；推动商家设指令员、立指令牌；还试点“骑手+物业”致力配送，物业东说念主员在岑岭时段协助分流取餐。

当城市赐与新服务群体关怀，他们也会反哺城市。旧年，大栅栏石头巷子在党群服务中心“暖心驿站”基础高涨级“小哥议事厅”。由不同公司的骑手代表构成“议事团”，网络共事们在送单途中发现的隐患——可能是电线垂落的安全风险、街边告白牌松动的危急，也可能是茕居老东说念主门口堆积的垃圾。这些“一线谍报”通过“小哥提案”汇总后，街说念联动城管、消防、社区等部门快速响应：电线问题本日派电工锤真金不怕火，告白牌松动立即加固，老东说念主院落杂物安排专东说念主算帐。

包括新服务群体在内，扫数社会被治愈起来，城市治理有了更多“赞理”。“接诉即办让越来越多的北京市民享受到城市治理变革带来的红利，市民成为城市治理的参与者、监督者。”北京市东说念主民政府副秘书长、市政务服务和数据管束局局长沈彬华示意。

前门街说念草厂四条巷子住户终年被“电动自行车无处停放”困扰，住户通过12345热线残忍建车棚，但巷子逼仄，车棚该怎样建？在“小院议事厅”，社区责任主说念主员组织车棚的联想方、承建方和住户代表围绕车棚竖立伸开磋议。经过3个月的奋发，智能充电车棚在巷子边缘“拔地而起”。

不仅是前门街说念的“小院议事厅”，北京市通过搭建“住户议事厅”“社区会客议事厅”等多种体式的协商共治平台，打造“众人斟酌着办”“相约星期二”等各样化的协商共治机制，邀请住户、物业、驻区单元、社会组织等多方主体皆聚一堂，寻求多方建议的“最大契约数”。

市政协每年将“每月一题”手脚政协民主监督要点议题；法院系统阐发司法建议在涉法涉诉问题治理中的积极作用；热线中心绽放抖音、京东等平台热线转接功能；京津冀三地17个城市政务服务便民热线对诉求事项“一键互转”……多元主体的深度参与，让接诉即办校正协同力量不停扩大。

12345这条火热的民生热线，会愈加敏捷聪惠——“十五五”时间，本市还将不息坚合手以东说念主为本，下足拈花功夫，健全城市治理体系。

“咱们将合手续长远接诉即办校正，推动数智本领与城市治理深度交融，打造民生智库，构建城市民情指数，强化主动治理，为全球超大城市治理孝敬更多的中国聪惠和北京有盘算。”沈彬华说。

制图/琚理 康剑

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